处理供应商投诉是政府采购法赋予政府采购监督管理部门的职责，正确处理供应商投诉对规范政府采购行为，维护政府采购当事人的合法权益，实现公平交易，确保物有所值，保证资金安全等方面具有重要意义。 

      正确认识供应商投诉  

      供应商投诉有利于采购代理机构的规范。供应商投诉的原因有多种，出现投诉、解决投诉问题能促使采购代理机构做得更加完善。供应商投诉也有利于政府采购监管部门掌握采购代理机构的采购活动情况。政府采购监督管理部门要掌握采购代理机构的采购活动的情况,靠一年两次对集中采购机构的考核、采购活动的专项检查、招标现场的监督是不够的。监督管理部门可以通过供应商的投诉及时发现问题，向采购代理机构提出意见和建议，不断规范采购行为。 

       政府采购供应商投诉的现状与特点  

      江苏省供应商的投诉现象从2005年起开始增多。投诉的供应商主要来自南方、上海和沿海发达地区。主要原因在于：（1）政府采购法的广泛宣传已见成效，供应商对采购法的理解更深入，在政府采购活动中依法维权的意识不断增强；（2）有些供应商还不了解政府采购的相关法律法规，在政府采购的具体招投标项目上套用和误用其他法律法规的有关规定；（3）采购人干涉采购活动。 

      供应商针对招标文件内容部分的投诉较多。主要集中在以下几方面：（1）对技术条款部分的投诉;（2）商务条款部分的投诉；（3）评分标准部分的投诉。到目前为止江苏省的政府采购供应商投诉，没有一例是因为采购代理机构操作程序不规范而引起的。 

      处理供应商投诉的程序和艺术  

      处理投诉应当严格按照《政府采购供应商投诉处理办法》（财政部第20号令）来执行。江苏省结合本省实际，在供应商投诉及财政部门处理的程序问题上作了进一步的明确，并制定了投诉处理中的标准规范性格式。处理供应商投诉的程序：接到供应商投诉后在五个工作日内审查投诉人提起投诉应当符合的条件是否满足；同时审阅政府采购供应商投诉书应当包括的主要内容（格式）是否完整规范，以书面告知投诉人是否受理此投诉（发出政府采购供应商投诉〈不予〉受理通知书）。在三十个工作日内查阅招投标过程的有关资料，必要时请有关专家进行论证，发出政府采购供应商投诉调查取证通知书，最后对投诉事项分别作出处理决定，发出投诉处理决定书，并将投诉处理结果在财政部门指定的政府采购信息发布媒体上公告。最终将全部投诉资料装订成册，存档。 

      处理投诉既要有正确出发点，又要有艺术性，我们处理投诉的目的是维护采购人的合法权益，使采购人买到物有所值的产品；同时要维护供应商的合法权益，公正、透明实现公平交易。我们在维护法律公正性的同时，应当帮助供应商分析投标失利的原因，利于以后投标，着眼于帮助其如何规范。在处理投诉的操作实践中，我们要化解矛盾，不要激化矛盾，这是我们成功处理投诉的一种好的方法。一方面我们通过投诉处理，向供应商宣传政府采购有关的法律法规，让供应商了解政府采购的整个程序和规则，在采购流程中集采机构应该怎么做，同时提醒供应商注重树立企业形象，避免乱投诉、错投诉，正当地维护自己的合法权益。并告知供应商在集中采购机构发售招标文件时，如果发现招标文件有问题要及时向监督管理部门反映，把问题解决在招标开始之前。另一方面，让供应商真正了解监管部门也是在维护他们的合法利益，是公正的，让供应商感到心中有疑惑、困惑可以向政府采购监管部门倾诉，可以得到消除。江苏省本级2005年投诉都维持原招标结果。没有对投诉处理不服而申请行政复议或向人民法院提起行政复议的供应商。
 
      监管部门在投诉处理中的难点是对技术参数设定合理性的判断问题。不同的专家对技术参数设定有不同的观点，曾出现过两次专家会论证结果不一样的情况。这也是法律没有规定的难点问题。此时监管部门必须应用自由裁量权做最后的判断。最终供应商对投诉处理不服可以申请行政复议或向人民法院提起行政复议。投诉处理完毕后，供应商没有申请行政复议或向人民法院提起行政复议，投诉处理就是成功了。 

       柔能克刚和能生财 

      古人云：柔韧才能制胜，和气才能生财。财政部门在处理供应商投诉工作中，面对“理直气壮、怒气冲冲”前来投诉的供应商，面对各类复杂的投诉事项，特别是操作活动中双方存在着争议问题，如果财政部门协调处理工作做得不细，供应商对财政部门作出的处理决定可能不服并会引起行政复议或行政诉讼，这样，会给财政部门工作增加压力和更大的工作量。因此，投诉处理前做好调解工作是解决投诉纠纷的有效手段，广州市财政局在这方面做了有效的尝试。
 
      2005年10月，“广州市公安局05～06年度交通事故车辆技术检验鉴定资格服务单位采购项目”招标结果公布后，落标的某汽车修理厂向广州市财政局投诉。认为广东机械进出口国际招标有限公司（简称机械招标公司）在操作上有违规行为，中标候选人广东万保汽车贸易有限公司(简称万保汽车公司)根本不符合投标资格，招标过程存在着“暗箱操作”行为，并向有关领导寄发投诉信，要求财政局公正处理，并在来函中声称“关注处理结果，如果处理不公，我厂将按法律手段进行行政复议和诉讼，还将会采取向上级政府和纪检组织进行检举揭发和信访等手段来要求立案侦查，严惩腐败，维护法纪的严肃性”。
 
      受理该投诉后，广州市财政局向投诉人详细询问整个招标过程情况，并按《政府采购供应商投诉处理办法》在规定的时间内将投诉书副本抄送机械招标公司、市公安局（采购人）、中标供应商等6个相关当事人，发出受理通知书，并去函采购人告知暂停该项目的采购活动。之后，被投诉的机械招标公司、市公安局对投诉事项并不认同，并作出书面澄清说明。涉及被投诉的万保汽车公司（中标人）则表示，“我公司完全符合投标资质条件，投诉内容无中生有、捏造事实，是虚假恶意投诉”并请来了律师，要求财政部门对投诉人的恶意投诉予以处罚，同时表示，保留追究投诉人的法律责任。
 
      该投诉事项涉及开评标过程及采购代理机构、采购人、四家中标候选人，广州市财政局在进一步调查过程中向招标代理机构调取了招标有关资料，通过审核标书、评标报告，投诉人和被投诉人的投标文件，核对评委打分情况、工作量大且复杂。鉴于法规要求监管与操作分离原则，财政部门不得参与具体的招标采购操作工作，调查中对全面掌握实际情况带来难度。如果处理不当，将会给政府部门带来负面影响，特别是投诉双方如果对采购管理部门作出的处理决定不服，可能向上级财政部门提出行政复议，或到法院提出行政诉讼，这样，会给采购管理部门的工作增加更大的压力。为公平公正作出处理，做到投诉双方都能口服心服，广州市财政局经研究，认为做好事前调解是解决争议的一个重要和有效的手段。 

      2005年12月14日下午，广州市财政局组成了调解小组:召开了由投诉方、被投诉方和相关当事人一起参加的质证会。投诉人、机械招标公司、公安局（该局采购监督管理办、纪检、交警支队）、万保汽车公司共25人参加这次质证会。投诉人和涉及被投诉的万保汽车公司同时请来了律师，带来了录音机、电脑、摄像机，气氛严肃。投诉人将投诉问题向被投诉人和相关当事人进行质询举证，被投诉人和相关当事人对投诉问题依法进行陈述申辩，同时也提出事实依据，投诉方和被投诉方根据自己的观点引用法律法规，争论激烈，在财政局协调小组的引导下，逐个问题进行质询澄清，某些问题上在辩论中得到共识，有一些误解问题也得到消除。
 
      会后，财政局协调小组还主动请投诉人留下，就有关细节问题进行沟通，并对照法规做了更加细致的解释，对整个过程和可能作出的处理结果进行分析，认为采购代理机构操作上有些方面不是很完善，但按《政府采购法》第三十六条规定，达不到废标的程度，对投诉人提出的问题可作为合理建议进行采纳，责令代理机构今后在标书制作文字表述上、中标结果公示的发布等方面应更加规范。几天后，投诉人提交了书面撤诉书，撤销原投诉，并向广州市财政局打来电话，对财政局的调解和认真细致的工作表示理解和满意。被投诉的当事人对财政局的调解也表示感谢。
 
      针对供应商对政府采购投诉数量的增加，广州市财政局在处理过程中，注重利用调解方式处理投诉工作，收到了一定的效果，这种化解纷争，不把矛盾集中在财政部门，在某种意义上是减少了行政复议和诉讼的有效尝试。 

      2005年12月以来，广州财政局采用调解方式处理的采购投诉中，已有5宗投诉人主动撤诉。

（来源：中国政府采购网）