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截止时间:2011-09-10
对于这个高速发展的信息时代,总是让我们有些措手不及,紧跟时代的步伐,确实不易。优胜劣汰,“适者生存、弱肉强食”,这既是自然界的生存法则,也是市场竞争的根本法则。想在激烈的市场竞争中占据优势的地位,一定要分析市场、看穿市场、掌握市场,真正的读懂人们的需求,其中最根本的一点无疑就是——“服务”。
7月22日,本网售后支援部一行两人对会员单位进行了走访。每一次的走访,我们都感受颇深。当我们的服务受到客户认可时,交谈的气氛就非常融洽,我们可以愉快地跟客户进一步咨询对网站的建议和意见;而当遇到客户冷淡的神情时,一定是我们的服务没有到位,我们的工作方式没有让客户满意。无论如何,我们都要虚心地接受客户对我们的要求和意见,尽我们最大的能力去完成客户的要求,真正做到让客户满意。简单的列举本期会员走访的几个例子,和大家分享一下:
1.“成都市风景园林规划设计院”,此单位是06年8月份成为四川招投标网的会员单位,至今,已连续两次续费和我网合作。由于成都市风景园林规划设计院下属多个分所,业务发展较大,项目负责人员和调动情况也比较频繁。当日走访,负责接待我们的工作人员对本网的服务有一些意见,同时针对目前的招投标市场提出了一些异议,特别是对参与招标和中标的结果,他们有较多的看法。谈起此话题时,两位负责人情绪比较激动,并对招投标存在内定的“黑幕”这一事件进行了批判。我们只能尽量安抚客户的情绪,尽最大努力为客户解答疑问。当走出单位门口时,我深吸了一口气,第一次遇到这么棘手的问题,对于刚刚发生的事情,似乎还有些后怕。不过,心里却很高兴,我们就是要了解客户的心理,就是要解决问题,就是要为客户提供优质服务,不能怪罪客户的态度不好,要先从我们自己身上找原因,想到这里还有些不虚此行的感觉。
2.“桂林国际电线电缆集团有限责任公司成都销售公司”,坐落在万贯金府银座7栋11号,表面看来是一个门市,进去才知道是一个规模较大的分公司,整个办公区分三个楼层,而我们要接洽的正是办公室在三楼的“张总”。张总对我们的工作非常认可,也很感谢我们提供很好的信息服务,当我们送上我们为客户准备的礼品时,客户对我们的满意程度也有了进一步的提高。在访谈中,我们在了解该单位发展方向的同时,也向其介绍到了“陕西招投标网”开通的情况,张总也表现出较大的兴趣,因为该单位的业务发展方向比较广,分别在云南、贵州、重庆都设有分公司。今后,公司也将会开拓更广阔的市场。另外,我们还向张总介绍本网可以免费为会员单位发布招标采购信息以及人员招聘信息。听到有这项服务,张总更是高兴,对我们也更加的肯定。但谈到参与招投标这一方面,似乎让张总也不是很满意。但张总也明确表明,这并不是对网站工作人员提供的服务不认可,而是指出招投标领域的风气就是这样,大家都是无能为力。通过双方愉快的谈话,我们感受到了客户对网站的肯定。走出单位门口时,感觉走路的步伐都是轻松的,但时刻警惕我们的是,我们还要做到更好,还要进一步的加强服务,产生最大的效益。
3.“成都久益科技产业有限公司”,有着12年的发展历程,以开发、研制和生产档案柜及钢制书架、金融设备为业务的发展方向,项目负责人“傅宋文”,一位很有亲和力的女领导。说起对网站的建议和意见,这位负责人可是有话要讲的。对方声称,刚刚加入“四川招投标网”还可以收到我们发送的招标信息,但是后来再也没有收到相关信息,只能由单位员工通过登录网站进行查询,给客户工作带来了很大的不便。该单位还表示,我们网站查询信息时,分类不是很明确,使用也不是很方便,除了这两个情况,对我们的其他服务还是很满意的。该负责人还给我们提了宝贵的意见,希望我们以后发布的信息范围再扩大一些,覆盖更广泛一些。对于信息接收情况,我们也做了相关的记录,查清楚原因之后,已经解决,给了客户满意的答复,让客户对我们更加的信任。
这只是我们走访的其中三家单位,从走访这几家单位的情况总结来看,大多数客户对我们网站的工作还是比较认可,也有少部分存在个别的意见。我简单总结了一下,客户存在的意见主要涉及以下几个方面:
(1)信息不及时和范围不广泛;
(2)接收短信不及时或者未收到;
(3)招标信息分类不明确;
(4)招投标领域的不规范;
收集到客户对我们的意见和建议,对我们来说,这是一笔宝贵的财富,也是客户对我们最好的回馈。只有不断的去审视,不断的去进步,才能达到更高的巅峰。我们虚心接受客户的建议,用心去解决客户的疑问,相信我们的服务会做到最好。
“只为成功找方法,不为失败找借口”,我们的服务就是要真正地悟出这句话的真谛。当出现问题的时候,不要过多的追究是谁犯的错误,重要的是找出为什么失败;当出现问题的时候,不是过多的寻找错误的理由,而是总结失败的教训。这次的走访,让我学到了很多的东西,让我更加明白怎样换位思考,站在客户的角度来考虑问题;让我学到了怎么解决突发事件,当事情已经发生了,就需要你冷静的去面对,去解决,而不是自乱阵脚。我也深刻的体会到了网站负责人的那句话——“出去之后代表的不是个人的形象,而是公司的形象。丢脸也不是丢自己的脸,而是公司的脸。”
在前行的道路上,我们不断受挫,我们不断的成长,有欢声也有笑语,有辛酸也有汗水,但我相信,机会是留给有准备的人。只要我们掌握了第一手的市场,掌握了第一手的信息,掌握了第一手的技术——“服务”,无论在多么的艰难的情况下,困难对我们来说就像微微的一阵风,就像一场细雨,就像脚下的一颗石子,只要我们时刻有准备,我们就有机会,我们就会成功!
(撰稿:赵海玲)