近两年， 湖南省 株洲市 政府采购 监管部门在处理投诉的过程中积极应对，依法行政，切实履行好职责，取得了良好的效果，受到了政府采购各方 当事人 的好评。 
　　随着政府采购涉及范围的不断扩大，采购透明度越来越高， 供应商 的维权意识也越来越强，加上法律、制度、程序、监管等方面存在的问题时常出现，政府采购投诉正呈逐年上升趋势。投诉处理在政府采购监管工作中的重要性日益凸显。 
　　政府采购投诉主要集中在以下方面：采购文件中的技术参数存在倾向性；采购过程中代理机构的操作随意性；代理机构 责任心 不强，对供应商的质疑没有认真对待，以致能解决的问题没有得到及时解决；供应商在投标过程中的串标行为等。在处理这些方面投诉案例的过程中，不仅涉及《政府采购法》，还关系多个法律领域，监管部门稍有不慎，就容易引发投诉供应商的行政诉讼和行政复议。 
完善投诉处理机制是根本
　　随着政府采购制度改革的深入，政府采购透明度越来越高，供应商拿起法律武器维护自己受损害利益的意识不断增强。为妥善处理供应商投诉，明确责任，在实施投诉处理机制上，株洲市 财政局 根据《政府采购法》及《政府采购供应商投诉处理办法》（ 财政部 令第20号），相应出台了《株洲市政府采购投诉举报制度》，对投诉程序的各个环节均作出了细致规定。 
    促进采购活动规范化是前提
    要想减少投诉，规范是前提，即从源头上规范政府采购活动的程序，在采购执行标准化建设上加大力度。
　　一是形成规范的采购文件编制和审核程序，积极推广按照货物、服务、 工程 和按采购方式分类形成的采购文件范本，做到采购文件编制、审核和应用规范化、标准化。 
　　二是在结合 项目 实际科学选定并细化评标标准和办法的基础上，形成规范的政府采购评标程序，为采购质量的提高和采购宗旨的实现打下坚实基础。 
三是对政府采购项目实行专人跟踪监管，对方式审批、招标文件审核、专家抽取、现场招标以及验收进行全过程监管，确保项目采购规范化。
提高代理机构技能是关键
　　由于政府采购代理机构操作水平问题，时常也会引起供应商的质疑和投诉。去年株洲市发生过一起涉及区级政府采购投诉，由于代理机构在招标过程中漏掉了资格性检查和符合性检查程序，以致中标结果公布后遭到投诉，监管部门花费了较长的 时间 、较多的精力，经历了多道程序才处理完这起投诉。 
    于是，株洲市政府采购监管部门在提高代理机构的执业操作水平方面加大了力度，逐步打造出一批稳定的高素质的职业化、专业化队伍。首先，加强对采购执业人员执行政府采购制度的宣传和监管，增强自觉服从法律、政策的意识,为规范政府采购活动、提高政府采购工作质量创造良好的环境。其次，要求采购执业人员全面掌握政府采购法律法规和政策，正确理解政府采购制度的宗旨，建立行之有效的政府采购执业人员资格考评制度。最后，加强对采购执行机构的专业培训，不断提高执业人员政府采购的专业技能水平，确保按照既定目标高质量完成政府采购项目。
    监管部门良好的工作态度很重要
　　去年株洲市的某重大政府采购项目曾遭到制造商（非投标商）的投诉。该制造商没有直接参与项目投标，其代表在株洲市待了一星期反映情况。期间，株洲市政府采购监管部门的 工作人员 一直热情接待，不惜耗时间、耗精力向该制造商解答各种问题，并对照《政府采购法》阐述了此次采购项目的合法性。最后，制造商很满意地接受了投诉处理决定书。这件事说明，在处理投诉时，政府采购监管部门的工作人员必须要有认真敬业的态度，对投诉供应商要真心理解，真正设身处地地为供应商着想，让供应商感受到监管部门的处理决定是公平公正的，没有偏向任何一方。 
    建立供应商信用体系是保障
    建立政府采购供应商信用体系，实行黑名单制度和曝光制度，严厉打击供应商的违法违规行为，对违法违规供应商坚决进行处罚，深入开展中标供应商行贿犯罪记录查询制度，坚决杜绝有行贿犯罪记录的供应商进入政府采购市场，以规范供应商行为，有效避免一些不法供应商的投诉。
    在株洲市建立的政府采购供应商信用体系中，一是加强对政府采购供应商的道德教育。通过政府采购主管部门、政府采购宣传媒体及其他相关部门的共同努力，持之以恒地对供应商进行诚信教育。二是加强制度建设，建立和完善一套规范制度。

    来源：中国国际招标网